Früher als ich noch bei dem Hosting anbieter gearbeitet habe (wo ich auch hier im forum für gemacht habe (da komission!), und heute immernoch leute hier sind die dort ihren server haben) war ich als Praktikant großteils zuständig für Kundenservice und Servicehotlines.
Bei Hostloco ist Kundenservice sehr, SEHR groß geschrieben. JEDER mitarbeiter muss erst Kundenservice lernen bevor er was anderes machen darf, da im zweifel (bei serverausfällen, z.b.) jeder mitarbeiter mithelfen muss. So musste ich die ersten drei tage erst das lernheft über kundenservice auswendig lernen. Dazu gehörte unter anderem auch das auswendig lernen des kompletten angebots plus allen zusatzservices, den kosten, spezifikationen uvm. und wie das Admin interface zu bedienen ist.
Ist für die Mitarbeiter zwar eine tortur das auswendig zu lernen, prägt sich am ende aber sehr positiv auf die Kundenzufriedenheit aus, wenn jeder mitarbeiter den man an die strippe bekommt sofort über alles bescheid weis, selbst wenn der kunde nur sehr waage weis was genau er denn jetzt will oder wo das problem liegt.
So ist es auch vorschrift gewesen jeden anruf zu beantworten mit "herzlich willkommen bei Ipex Media, mein name ist ****" was den anrufer meist schon dazu bringt seinen namen rauszurücken, und wir aufgetragen sind, sobald der name des kunden fällt, schon die suche in der Kundendatenbank anzufangen nach dem namen zu suchen, danach fällt es schon leichter rauszufinden um wen es geht. Meist hatte man dann schon direkt den Kunden auf dem schirm, wenn es ein paar gab bei denen es den namen mehrfach gab, stellt man die frage "Um welche Domain geht es?" und spätestens dann wusste man bescheid. Keine kundennummer, kein schnickschnak den die meisten eh nicht wissen oder zu faul zum raussuchen sind. Nach informationen fragen die der kunde aus dem stehgreif weis.
Wenn ein kunde zu aufdringlich wurde, oder anfängt stress zu machen, so ist man instruiert ihn an einen anderen mitarbeiter weiterzuleiten in dem man sagt "Oh, tut mir leid, ich sehe gerade das fällt leider nicht in meinen aufgabenbereich, ich leite sie eben an einen Kollegen weiter der ihnen dabei helfen kann, ist das OK?" Meistens hatte der Kunde einfach nen irrationalen hass auf einen und mit ner versicherung dass der nächste mitarbeiter ganz sicher weis was er tut und einer neuen stimme legen sich die meisten probleme mit schlechten kunden.
hach... dieter, der gerne ne halbe stunde am telefon war und mir das ohr über seine modelleisenbahn abgekaut hat, die er sich schon seit seiner kindheit gewünscht hat, und sie jetzt mit 40 auf ebay wiedergefunden hat und jetzt ganz stolz drauf ist! Irgendwie hat er es immer geschafft was neues über seine modelleeisenbahn zu finden, ne halbe stunde lang drüber zu reden.
Was ich damit sagen will, mit dem richtigen training für Telefonbeantwortungsfachkräfte, ist das ganze kein problem. Selbst mit ganz schlimmen kunden.
und wo wir schon dabei sind
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